Hasta no hace mucho tiempo, las empresas solían diferenciarse por ofrecer un producto o un servicio. Esta categorización ha perdido fuerza en el mundo digital, ya que para obtener un producto debemos acceder primero a un servicio. De aquí nace la importancia del service design. 

Este concepto es un aspecto que suele ser ignorado por la mayoría de los negocios. Esto se debe a que los equipos suelen enfocarse en su producto o servicio principal, en lugar de atender al service design.

Sin embargo, descuidar o ignorar el service design de tu compañía impactará negativamente en tu equipo, tus clientes y en tu negocio. Por eso, hoy te contaremos en detalle sus principales aspectos para mejorar la experiencia de tus clientes y empleados.

Definiendo el Service Design

El término service design suele ser difícil de explicar y mucho más difícil de comprender. En pocas palabras, el service design es la cocreación de valor del negocio entre las distintas áreas de la empresa. 

Este tiene como fin principal definir y organizar los productos ofrecidos, la comunicación de la empresa, la estructura del negocio, los principales actores y los puntos de contacto. 

De acuerdo con Marc Fonteijn, el service design es la razón por la que eliges una cafetería por sobre la cafetería de al lado, la cual ofrece el producto al mismo precio. 

Si deseas profundizar esta teoría, mira el siguiente video:

What is Service Design A tale of two coffee shops

Componentes del Service Design

En la actualidad, los negocios tienen como elementos prioritarios una buena experiencia del cliente y un ambiente laboral positivo. Este cambio de paradigma en la industria es lo que ha resaltado la importancia de contar con un service design eficiente en la compañía. 

Contar con un service design eficaz es fundamental para el crecimiento de tu negocio. Si deseas incorporar esta herramienta a la organización interna de tu empresa, ten en cuenta los siguientes elementos. 

Personas

En primer lugar, encontramos a las personas. En este sentido, nos referimos a cualquier individuo involucrado en la creación de un producto o servicio, como así también a cualquier sujeto que lo consuma.

Es decir, tanto los empleados de la empresa como los clientes, e incluso los socios de la misma, serán parte del service design. Cada persona involucrada proveerá un valor diferente e indispensable para crear un servicio eficiente. 

Accesorios

El service design también implica distintos accesorios, tanto físicos como digitales. Estos elementos son necesarios para desarrollarlo exitosamente y obtener los resultados esperados para el proyecto u organización. 

Dentro de esta categoría, los accesorios más comunes del service design son:

• espacio físico para oficinas y sala de conferencia 
• depósito de mercadería, vidriera y local comercial
• página web, blog y redes sociales
• productos, documentos y catálogo

Estos elementos constitutivos del service design no son estancos, sino que el tipo y cantidad de accesorios dependerá del tamaño de tu empresa y del rubro de la industria a la que pertenece. 

Los accesorios digitales y físicos de una empresa son uno de los elementos fundamentales para comenzar el proceso de service design.

Procesos

Los procesos del service design comprenden todas las etapas y procedimientos que se llevan a cabo, desde la creación de un producto, hasta la oferta y compra del mismo. 

Dentro de la amplia gama de procesos involucrados en un negocio, podemos destacar:

• contratación de empleados
• selección de proveedores
• gestión de cada área de la empresa
• creación del producto, publicación, cobranza y entrega del mismo

Gran parte de estos procesos pueden ser simplificados con los servicios de Staff Augmentation de Hit Ocean. Esta solución innovadora libera a las empresas de los largos procesos de entrevistas laborales y ofrece, a su vez, la tercerización de servicios claves. 

Asimismo, el desarrollo web facilitará la gestión de sectores de la empresa y automatizará tareas relevantes en el service design, optimizándolo. Innovar en estos procesos, en consecuencia, mejorará la experiencia de los trabajadores.

Service Design vs. Diseñar un servicio

Por lo general, se suele traducir “service design” como equivalente de “diseñar un servicio”, pero eso es erróneo. Estos dos términos, que suenan parecido, tienen finalidades diferentes.

El primero, como hemos visto, es un proceso que va mucho más allá de diseñar un servicio. El service design proyecta cada etapa que debe atravesar la compañía para obtener un producto.

Este aspecto, quizás algo desconocido, tiene como objetivo principal mejorar la experiencia del empleado. Contar con un service design eficiente mejorará las prácticas internas, favorecerá el trabajo de cada empleado e incrementará la eficiencia. 

Por su parte, el diseñar un servicio está plenamente enfocado en las necesidades del cliente y en incrementar su satisfacción. Cabe destacar que este proceso, en particular, no contempla en ningún momento el proceso de creación ni a los empleados. 

Sin embargo, sí podemos decir que diseñar un servicio es uno de los procesos que comprende el service design. Por ende, contar con una experiencia del empleado que le resulte positiva, favorecerá a la experiencia del cliente. 

El service design tiene como fin principal la satisfacción del empleado, mientras que diseñar un servicio es un proceso que se enfoca en la experiencia del cliente.

Beneficios principales del Service Design

El service design y la experiencia del empleado han sido ignorados por mucho tiempo. Afortunadamente, las empresas han comenzado a priorizarlos. Gracias a este cambio de visión, han logrado:

• Alinear modelos

Puede suceder que el servicio o producto que ofrece una empresa no se encuentra alineado con el modelo de negocio. El service design adapta estos factores y optimiza el ciclo de vida de un producto. 

• Optimizar el flujo de trabajo

El service design permite visualizar las falencias de ciertos procesos o problemáticas específicas entre distintas áreas de la empresa, lo que facilita el desarrollo de las tareas.

• Mejorar el trabajo en equipo

Gracias al service design, las empresas cuentan con procesos internos más claros y organizados. En consecuencia, los empleados trabajan de manera más colaborativa.

Conclusiones

El service design es un factor fundamental para el crecimiento de tu empresa. Implementarlo y desarrollarlo de manera eficiente mejorará la experiencia de tu equipo y tu compañía. 

Gracias a este proceso, podrás ofrecer productos de mayor calidad que incrementarán también la experiencia de tus clientes. Si necesitas asesoramiento para implementar el service design en tu compañía, en Hit Ocean podemos ayudarte.

Somos especialistas en soluciones digitales enfocadas en facilitar los procesos internos de compañías como la tuya, e incrementar la satisfacción de tu equipo y tus clientes. 

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