Las estrategias de multicanalidad y omnicanalidad se han convertido en elementos clave dentro de toda organización, debido al uso de diferentes canales de comunicación en las interacciones entre empresas y consumidores.
Sin embargo, existen diferencias bastante marcadas entre ambos términos que debes conocer. La principal radica en la integración entre los canales abarcados.
Por un lado, la multicanalidad no integra todos los canales entre sí, mientras que su parte, la omnicanalidad establece una integración cohesionada.
Esto último hace que todos los canales funcionen de manera conjunta a lo largo de todo el recorrido del cliente.
¿Quieres saber más? Vamos a por ello. ¡Síguenos en la lectura!
¿Multicanalidad vs. Omnicanalidad? Cómo elegir la adecuada para mi empresa
Ambos son términos bastante populares, utilizados y similares, por lo que es importante distinguir con certeza a qué se refiere cada uno.
Por un lado, el enfoque multicanal se enfoca precisamente en estar presente en todos los canales que los consumidores están experimentando, con el fin de lograr captar el mayor número de clientes.
La omnicanalidad evita los retrasos o reprocesos en la atención al cliente.
Esta es una estrategia que consiste en ofrecer una experiencia adaptada a las características de cada canal. Como ejemplo, la misma experiencia que tenga el cliente vía WhatsApp no será la misma que en la tienda física.
Por otro lado, la estrategia omnicanal se conoce como la evolución del enfoque multicanal. Esto significa que la atención se centra en que todos los canales por los que pasa un cliente tengan relación entre sí, buscando la satisfacción absoluta del usuario.
Así bien, el objetivo principal de esta segunda estrategia no se limita a lograr ventas. Lo que se quiere con esta es que el cliente fidelice con la marca y vuelva de manera recurrente como un consumidor habitual.
De esta manera, los negocios que implementan el enfoque omnicanal logran superiormente retener a los clientes.
Esto es posible, gracias a la dedicación de la empresa, que crea para el cliente una experiencia única e inolvidable en cada punto de contacto con el consumidor, a lo largo del buyer journey.
¿Por qué es importante la omnicanalidad en las empresas?
Primero que todo, entremos en un ejemplo cotidiano para entender de manera clara la importancia de la omnicanalidad para las empresas.
Imagina por unos momentos el siguiente escenario: Estás realizando el proceso de una compra vía WhatsApp, sigues todos los pasos que te indicó una persona, en apariencia, real por esta vía.
En el último paso de la compra, efectúas el pago y se te anuncia que ha sido exitoso. Sin embargo, al escribir para corroborar el pago, no obtienes respuesta de la empresa.
Esta situación le causaría desespero a todo usuario y surgiría un pensamiento automático: “Me estafaron”. Cualquier persona, llamaría a otro número publicado con la probable pérdida de tiempo en explicar lo sucedido, ya que, de seguro, quien atienda la llamada no maneje la información de esa venta.
Probablemente, luego de hacerte esperar un tiempo valioso, te confirmen que el pago está acreditado, pero la situación ya te causó un mal momento.
¿Volverías a comprar en este lugar? Seguramente no.
Este es un caso en el que la empresa se enfoca solo en una estrategia multicanal donde cada uno de los canales funciona por separado, como si fuesen puntos independientes de la organización.
Para evitar este tipo de situaciones incómodas y dar una mala imagen de cara al cliente, tu empresa debe conocer las ventajas que la omnicanalidad ofrece al negocio y a sus clientes.
Este enfoque integra todos puntos de contacto de la empresa (e-mail, aplicaciones, llamadas, WhatsApp, puntos de venta, redes sociales) para un servicio al cliente unificado que permite una mejor experiencia.
Veamos a continuación los beneficios por separado, tanto para la empresa como para el cliente:
Beneficios de la omnicanalidad para la empresa
Esta estrategia es la clave para involucrar al cliente y centrarse en su satisfacción. Independientemente de los canales empleados de cara al cliente, se crea una experiencia cohesiva de la interacción con el usuario.
A continuación, algunas ventajas de la omnicanalidad para la empresa:
- Mejora la comunicación entre la empresa y el cliente
- Incrementa el engagement
- Atrae más clientes
- Mejora la eficiencia en la atención al cliente
- Integra todos los departamentos de la empresa
- Diferencia al negocio de la competencia
- Incrementa los ingresos de la empresa
Beneficios de la omnicanalidad para los clientes
En estos tiempos los clientes se han vuelto más exigentes y menos pacientes. Es algo que es lógico, todos queremos obtener un buen producto, pero también, una grata experiencia al comprar.
Es debido a esto que el consumidor actual espera mucho de las actividades comerciales que logran captar su atención.
Se diría que son altas las expectativas que las personas tienen sobre las diferentes marcas de su interés, por lo que al decepcionarse, se van y no vuelven.
Al implementar la estrategia omnicanal se obtienen los siguientes beneficios para los clientes:
- Se aumenta la confianza en la marca
- Mejora la comunicación con el vendedor (empresa)
- Se fidelizan por sentirse parte del negocio
- Obtienen mayor información sobre la empresa
- Se identifican mejor con la identidad de la marca
- Sienten la necesidad de comprar específicamente en esa empresa
¿Tu empresa ya es omnicanal?
Si ya implementas este enfoque en tu empresa, de seguro sabes de lo que estamos hablando.
La omnicanalidad garantiza una mejor relación con los clientes y atrae nuevas conversiones.
Pero, si la situación es al revés y aún no utilizas esta estrategia en tu empresa, te preguntamos ¿Qué estás esperando? La omnicanalidad garantiza que tus clientes se queden con tu empresa por más tiempo
¿Cómo empezar tu proceso hacia la omnicanalidad?
Este enfoque no solo se basa en integrar los distintos canales de vinculación con el cliente para establecer una relación coherente ¡Va más allá!
Lo primero que se debe hacer para que tu empresa sea omnicanal, es conocer obligatoriamente al público que se desea atraer.
¿Quién es ese cliente ideal? Si aún no está claro, es momento de investigar sus gustos, hábitos, patrones de consumo y expectativas de la marca.
Así bien, para lograrlo se pueden implementar distintas técnicas y métodos: machine learning, análisis de datos, gestión de clientes, inteligencia artificial e incluso Internet de las cosas. Son múltiples las opciones.
Sin embargo, sin importar cuál método escojas, la premisa de la omnicanalidad siempre será la misma: “Conoce a tu cliente más que a ti mismo”. Esto es lo que hará que esta estrategia realmente sea un éxito.
Conclusiones
Bien se sabe que ya muchas empresas implementan este enfoque, sin embargo, aún existen algunas que no han adoptado esta estrategia por completo.
Esta forma de operar es desaprovechar una “mina de oro”, pues la omnicanalidad mantiene a los clientes actuales mientras, a la vez, llega a otros.
La omnicanalidad se puede implementar por medio de tecnologías avanzadas, tales como un software especializado y diseñado para brindar una solución de gestión omnicanal. En Hit Ocean podemos brindarte más información sobre esto, ¡contáctanos!
