Una de las tendencias innovadoras, en las empresas en la actualidad, es el modelo de gestión de Customer Experience o experiencia del cliente. Industrias como Amazon y Starbucks se destacan por su utilización. Pero, ¿de qué se trata?
Te damos un ejemplo, finalizas una transacción online y aparece una ventana emergente con una serie de caritas que representan diversas emociones: disconformidad, neutralidad y conformidad sonriente. Pues, estás ante una estrategia de experiencia del cliente.
En este artículo, vamos a incursionar en el desarrollo del Customer Experience y la oportunidad de mejorar tu negocio a través de ella. Acompáñanos.
Definamos el customer experience y sus implicaciones
El customer experience o CX es un modelo de gestión de empresas que pone el foco en el cliente. Se define como aquellas percepciones de un cliente luego del contacto con un objeto o servicio determinado, como puede ser el uso de una aplicación.
El CX es una estrategia de negocio que pone la centralidad en el cliente. Recupera sus opiniones y actúa en favor de ello para optimizar servicios digitales.
Esta percepción afecta el comportamiento del cliente para garantizar su lealtad y apoyo a la empresa, aumentando sus ganancias.
Por ello, se ha construido como una estrategia competitiva, pues se estima que el cliente optará por acudir al producto digital que satisfaga mayormente sus necesidades.
¿Qué implica la CX?
La CX implica un efecto visible y otro estratégico. El primero trata sobre una empresa comprometida con su cliente con un auténtico interés.
Así, la empresa buscará modificar su producto digital o servicio tomando decisiones basadas en la experiencia del consumidor en su página o aplicación.
Por otro lado, la utilización intencional del CX también se registra como estrategia de negocio, pues tiene que ver con el efecto de hacer sentir al cliente que es de gran importancia, logrando así su adhesión y fidelización.
Un modelo de gestión de Customer Experience implica:
- La consideración del cliente en sus percepciones físicas, emocionales y psicológicas ante la posibilidad de encontrar el botón o link preciso, a la mano y sin dificultad.
- Abarca todas las experiencias del cliente en cada posible punto de interacción: descubrimiento, compra, servicio, uso, servicio al cliente, retención y hasta la baja.
- Toma en cuenta las experiencias tanto con bienes como con servicios, tanto de productos digitales como con el personal, en todas y cada una de las diferentes instancias.
- Implica la consideración del cliente y, a su vez, las estrategias dirigidas a lograr su conformidad por la influencia en sus percepciones. Ante la gran oferta de productos digitales, una estrategia de CX puede marcar la diferencia para que opten por la aplicación de tu desarrollo.
¿Por qué es importante el CX en la actualidad?
Si deseas que tu empresa tenga un valor competitivo en el mercado, debes considerar las tendencias que puede que ya estén presentes en la competencia. Allí radica la importancia del CX como modelo de gestión.
En una era donde “el cliente tiene la razón”, las implicancias emocionales son valoradas como positivas en la construcción de imagen de toda empresa.
La carta de presentación de toda marca pasa por el apoyo que reciba por parte de los clientes, quienes optan por el uso de productos digitales, intuitivos y minimalistas.
Puedes ver un ejemplo de CX en la página web de Hit Ocean. Allí se detalla la satisfacción de 421 con nuestros productos y servicios digitales.
Las transacciones unidireccionales han quedado en el pasado. La retroalimentación que se genera entre consumidor y empresa, y el consumo por recomendación son tendencias del mercado digital actual que es imperativo atender.
¿Qué pasa si se descuida la CX de un negocio?
Perder la recomendación de tus clientes puede llevar a ver menores ventas en tu unidad o, incluso, en toda la compañía.
Sobre todo, si estás en un mercado competitivo e innovador como el e-commerce, donde es fundamental la presencia con productos digitales potentes.
Siendo la CX un modelo integral, el descuido en uno de los andamios de tu industria, como ser, por ejemplo, atención al cliente, afectará al resto de la estructura.
Por ello, una estrategia de CX bien entendida implica una visión holística del vínculo de tu empresa con sus consumidores.
Considerando lo dicho, tómate un momento para observar a la competencia. Te aseguramos que ante un competidor que en su e-commerce o servicio digital utiliza estrategias de satisfacción y otro que no lo hace, habrá mayor apoyo y fidelidad de parte de sus clientes para con el primero.
Tal vez no lo hayas analizado antes, pero sin dudas, lo sabes: a las personas nos gusta que se preocupen por nosotros, incluso en el plano de las experiencias digitales. También la neurociencia lo confirma, por eso la CX llegó para quedarse.
¿Cómo mejorar la CX de un negocio?
En primer lugar, recomendamos incluir un experto en asesoramiento de CX en e-commerce. Su implicancia integral no debería recaer en una persona que, a la vez, está dedicándose a otra cosa.
Un empleado full time o la tercerización del servicio es algo necesario para evitar perder de vista los eslabones de esta cadena que es el CX.
Claramente, es un servicio que puede tercerizarse, con expertos en desarrollos digitales. En este sentido, puedes consultar en HitOcean donde sabremos asesorarte.
Para mejorar la CX de un negocio, debes volver sobre los puntos que implica:
- Planifica estrategias de percepción física, emocional y psicológica. Responde a los mensajes del público consumidor, recupera sus opiniones, escúchalos. Mejor aún, haz que se sientan escuchados.
- Recupera la percepción del cliente en todos las etapas de interacción. Debes estar donde ellos están.
- Pon sobre la balanza la relación de los clientes / consumidores con los productos, servicios digitales. Crea experiencias más allá de lo comercial y ten en cuenta la creación de valor y vínculo emocional.
- Toma decisiones sobre modificaciones que se deban hacer desde estas percepciones. Genera experiencias fluidas con tu público consumidor, facilita las rutas de acceso, establece ventanas de contacto, consultas y resolución de problemas.
Ejemplos de CX exitosos
A continuación te daremos algunos ejemplos exitosos de estrategias de CX para que puedas ver su repercusión en los últimos años:
Coca-Cola
La campaña Share a Coke de 2011 logró gran popularidad entre sus clientes. ¿El resultado? Un aumento de las ventas por primera vez en 10 años.
La campaña consistía en la percepción positiva de Coca Cola como instancia de un momento compartido con otros.
Tesco
Ante la dificultad de compra en presencia, esta empresa lanzó una aplicación de compra online, Homeplus.
Dicha app tenía en cuenta las necesidades de sus clientes. Con esta tecnología, Tesco logró la primera tienda de venta minorista.
McDonald’s
Para disminuir el malestar de los clientes en la espera por comida rápida, McDonald’s ha implementado aplicación de celular, ventanilla de AutoMac, anticipo de pedido en la fila de espera, entre otras. Son un claro ejemplo de CX.
Hershey
Los happygrams fueron una estrategia de CX por parte de esta empresa. Así se llamó a los mensajes personalizados de respuesta vía Twitter que generó Hershey.
Happyornot
Esta empresa creó la encuesta de emoticones o caritas expresivas para registrar la satisfacción del cliente que hoy encontramos en muchos lugares.
Conclusiones
Tu empresa debe empezar a preocuparse por el Customer Experience dado que es uno de los modelos de gestión digital del futuro. La centralidad en el producto es un modelo tradicional que ha quedado en el pasado.
Para ello, es necesario escuchar al cliente para “saber qué es lo que quiere / necesita”. Esto guía las modificaciones actuales y mejora las interacciones en tus productos digitales
En esta era, la compra ya no es solo eso, es una experiencia. Más aún, la satisfacción ha dejado de estar en el producto para pasar a ser parte requerida del proceso de adquisición.
Mejorar estos canales permite un vínculo con continuidad y un probable aumento en las ganancias.
En HitOcean buscamos asesorarte para que tu empresa pueda estar al tanto de las últimas tendencias de e-commerce. Si te interesa contar con un servicio de desarrollo web y proyectos digitales., estamos disponibles para asesorarte. ¡Consúltanos!
